工单初筛与结构化
提取订单、问题、证据、情绪、语言、紧急度与风险。
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让售后先完成分类、补证与建议，再把最终决定交给人
读取退货、损坏、物流和保修工单，识别紧急程度、资料缺口与适用政策，生成回复草稿和处理建议，由客服最终批准。
体验交互 Demo- 输入
- 收到后右耳无声，希望换货 · 8
- 流程
- 读取工单与订单上下文 → 分类并识别紧急和风险 → 检查证据与政策条件
- 人工边界
- Agent 不执行退款、补发或保修决定；敏感、争议和高金额工单必须人工终审。
适合谁
先确认问题值得做，再讨论技术。
售后量稳定增长
客服每天重复判断退货、物流、损坏、保修与补件问题。
需要多语言支持
海外客户描述方式不同，初筛和回复容易延迟。
高风险动作必须受控
退款、补发和保修需要政策、证据与授权人员共同确认。
当前问题
技术产生价值之前，必须先改变这些现状。
信息不全来回沟通
订单、照片、视频、序列号和故障描述经常缺失。
政策依赖个人记忆
相似工单因客服经验不同出现不一致处理。
自动化边界模糊
把最终决定交给模型会带来成本、欺诈和客户关系风险。
实施流程
从真实证据到可运行系统的受控路径。
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01 / 读取工单与订单上下文
每一步都产生可查看、可审核的状态，再进入下一步。
输入 · 证据 · 状态 -
02 / 分类并识别紧急和风险
每一步都产生可查看、可审核的状态，再进入下一步。
输入 · 证据 · 状态 -
03 / 检查证据与政策条件
每一步都产生可查看、可审核的状态，再进入下一步。
输入 · 证据 · 状态 -
04 / 生成回复与处理建议
每一步都产生可查看、可审核的状态，再进入下一步。
输入 · 证据 · 状态 -
05 / 人工批准、修改或驳回
每一步都产生可查看、可审核的状态，再进入下一步。
输入 · 证据 · 状态
如何验收
在扩大范围之前，先把成功标准说清楚。
分类与风险可靠
在脱敏历史工单上检查类别、紧急度和升级判断。
补证清单完整
不同问题能够要求正确的订单与证据字段。
人工责任清晰
所有高风险建议都显示依据，并记录最终审批动作。
范围与边界
明确会做什么，也明确不承诺什么。
不自动退款或补发
涉及资金、库存和保修责任的动作必须人工批准。
不接受未验证身份
订单与客户数据需要登录状态或安全验证。
争议与安全问题直接升级
人身安全、欺诈、法律和重大投诉不进入自动处理。
常见问题
团队开始之前最常问的问题。
可以自动回复客户吗？
低风险确认信息可在正式项目中评估自动发送；演示和试点默认只生成草稿。
能查询 Shopify 订单吗？
可以，但需客户身份验证、最小权限和受保护客户数据合规。
人工终审如何记录？
工作台记录建议、证据、修改、批准人、时间与最终动作。
